O ano de 2016 está no fim e para muitas empresas esse ano não foi nada bom, pois as regras do mercado estão mudando numa velocidade muito grande e essas mudanças tem movimentado bastante os hábitos consumo e decisão de consumidores e empresas. Neste contexto, a grande dúvida de empresários e profissionais de marketing e vendas é: Como faço para participar de mais negócios, manter minha carteira e não cai na simples comparação de preços?
Uma resposta possível para esses questionamentos é a criação de uma estratégia de relacionamento e fidelização de cliente, por isso criamos 10 super táticas que ajudarão sua empresa para fazer de 2016 um ano repleto de bons negócios.
Então vamos às Dicas:
1- Conheça bem o seu cliente
Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.
Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.
Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
2- Faça uma boa comunicação.
Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.
Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.
Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.
Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.
3- Crie uma experiência de atendimento única.
Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)
Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.
Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.
Não importa se sua empresa é uma barraca de amendoim ou uma indústria de turbinas para naves espaciais. Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo.
E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.
Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)
Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.
Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.
Não importa se sua empresa é uma barraca de amendoim ou uma indústria de turbinas para naves espaciais. Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo.
E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.
4- Construa valor na sua oferta.
Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.
Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.
Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.
5- Não seja afoito
Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre de mim agora ou vá embora!”.
Essa estratégia é materializada por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.
Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.
Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para querer fazer negócio com você.
Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre de mim agora ou vá embora!”.
Essa estratégia é materializada por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.
Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.
Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para querer fazer negócio com você.
6- Tenha a melhor entrega
Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar para amigos.
Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, então para solucionar isso não esqueça:
Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.
Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.
Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido te trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, faça mais que o feijão com arroz, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing de propaganda.
Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar para amigos.
Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, então para solucionar isso não esqueça:
Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.
Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.
Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido te trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, faça mais que o feijão com arroz, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing de propaganda.
7- Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente
O que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante.
Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça:
• Mapeie bem as falhas rapidamente;
• Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
• Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
• Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.
• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;
O que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante.
Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça:
• Mapeie bem as falhas rapidamente;
• Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
• Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
• Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.
• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;
8- Capte os testemunhos dos seus clientes
Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.
Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas.
Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.
É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.
Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.
Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas.
Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.
É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.
9- Esteja presente depois da venda.
Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.
Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.
10- Não confie apenas na cabeça e no papel: Automatize seus processos.
Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o seu planejamento em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.
Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.
Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o seu planejamento em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.
Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.
